Искусственный интеллект в медицине: почему AI-рецепциониры создают проблемы пациентам

Искусственный интеллект должен был упростить связь с врачом

AI-рецепциониры в медицине появились, чтобы облегчить запись на приём к врачу. Однако для многих пациентов эта технология стала источником новых трудностей. 71-летняя Джудит Баттерфилд, восстанавливающаяся после инсульта, столкнулась с серьёзными проблемами при общении с AI-рецепциониром EMMA в своей клинике.

Нарушения речи и региональные акценты мешают работе AI

После инсульта у Баттерфилд частично нарушена речь, а правая сторона тела парализована. При попытке записаться на приём по телефону EMMA неправильно распознала её речь. Система рекомендовала не использовать громкую связь, но из-за ограничений в движении женщина могла держать телефон только одной рукой. В итоге AI не смог понять её имя и не предложил переключиться на оператора-человека. Организация Healthwatch Rotherham отмечает, что EMMA испытывает сложности с распознаванием региональных акцентов и речевых нарушений, что приводит к проблемам в коммуникации пациентов.

Пациенты жалуются на непонимание и отсутствие поддержки

Healthwatch England зафиксировала похожие жалобы. Многие пациенты сообщают, что автоматизированные системы не понимают их, а возможность связаться с живым оператором отсутствует или не предлагается. Особенно остро это сказывается на людях с речевыми и обучающими трудностями, а также с региональными акцентами.

Клиники отказываются от AI, разработчики уверяют в его возможностях

В итоге Джудит зарегистрировалась в другой клинике, а её прежняя медицинская организация отказалась от использования EMMA. Компания QuantumLoopAI, разработчик системы, утверждает, что EMMA поддерживает несколько языков и акцентов. Пользователи могут в любой момент переключиться на оператора, а клиники могут настраивать приоритетное перенаправление определённых пациентов на живого сотрудника.

Важность человеческого фактора в цифровой медицине

Случай Джудит Баттерфилд подчёркивает, что несмотря на развитие технологий, человеческий фактор остаётся ключевым в здравоохранении. Автоматизация не всегда способна заменить живое общение, особенно для пациентов с особыми потребностями. Для комфортного и эффективного обслуживания необходимы дополнительные меры и гибкий подход.