Salesforce şirkəti süni intellekt sahəsində əhəmiyyətli bir mərhələni keçərək, kömək portalında bir milyondan çox avtonom agent söhbəti həyata keçirməyi bacardı. Bu nailiyyət, geniş miqyasda süni intellekt agentlərinin tətbiqinə dair nadir bir baxış təmin etməklə yanaşı, proses zamanı əldə edilən maraqlı dərsləri də ortaya qoyur.

Bu uğur, Salesforce-un Agentforce adlı platformasını 2024-cü ilin oktyabrında istifadəyə verməsindən cəmi doqquz ay sonra əldə olunub. Platforma hal-hazırda müştəri sorğularının 84%-ni avtonom şəkildə həll edir, dəstək müraciətlərinin həcmini 5% azaldıb və 500 insan dəstək mühəndisinin daha yüksək dəyərli vəzifələrə yönəldilməsini mümkün edib.

Agentforce-un miqyaslanma strategiyası

Salesforce-un rəqəmsal müştəri uğuru üzrə vitse-prezidenti Bernard Slowey-in dediyinə görə, Agentforce kiçik bir qrup müştəri üçün İngilis dilində məhdud bir miqyasda istifadəyə verilmişdi. İlk həftədə cəmi 126 söhbət həyata keçirildi və komanda hər birini təhlil edə bildi. Bu mərhələli yanaşma, geniş miqyasdan əvvəl kritik problemləri müəyyən etmək və həll etmək üçün vacib idi. Hal-hazırda platforma həftəlik 45,000 söhbəti idarə edir.

Agentforce, ənənəvi chatbotlardan fərqli olaraq, Salesforce-un Data Cloud texnologiyasından istifadə edərək müxtəlif dillərdə və məhsul xətlərində 740,000-dən çox məzmunu sintez edə bilir. Bu texniki baza, platformanın hər hansı bir Salesforce məhsulu haqqında suallara cavab verməsini təmin edir.

Empatiyanın süni intellektə inteqrasiyası

Agentforce-un tətbiqi zamanı ən diqqətçəkən dərslərdən biri, müştəri xidməti nümayəndəsi olmağın "insani tərəfi" ilə bağlı idi. Salesforce, süni intellekt agentlərinin yalnız düzgün məlumatlar verməsini deyil, həm də empatiya nümayiş etdirməsini önəmli hesab etdi. Buna görə də, insan mühəndislər üçün hazırlanan "xidmət sənəti" təlim proqramını Agentforce-un təlimatlarına inteqrasiya etdi. Nəticədə, müştəri məmnuniyyəti əhəmiyyətli dərəcədə artdı.

İnsan dəstəyinə yönləndirmələrdə dəyişiklik

Başlanğıcda Salesforce, süni intellektdən insan dəstəyinə yalnız 1% yönləndirmə ilə fəxr edirdi. Lakin bu, müştəri təcrübəsinin pisləşdiyini göstərdi. Müştərilər insan dəstəyinə daha tez çatmaq istəyirdilər, lakin botlar maneə yaradırdı. Şirkət strategiyanı dəyişərək, yönləndirmə faizini 5%-ə qaldırdı, nəticədə müştəri məmnuniyyəti yaxşılaşdı.

Məzmun idarəçiliyində öyrənilən dərslər

Salesforce, 740,000-dən çox məzmunun idarə edilməsində "məzmun toqquşmaları" ilə üzləşdi. Şirkət köhnəlmiş məzmunu silmək, qeyri-dəqiqlikləri düzəltmək və təkrarlanan məqalələri birləşdirmək üçün geniş bir "məzmun gigiyenası" təşəbbüsü həyata keçirdi. Bu, süni intellekt agentlərinin bilik bazasının keyfiyyətini artırdı.

Gələcək inkişaflar

Salesforce, süni intellekt agentləri üçün səsli interfeysləri inkişaf etdirir. Şirkət həmçinin Agentforce-u çoxdilli dəstək ilə genişləndirərək, Yapon dilində 87% həll dərəcəsinə nail olub və yaxın zamanda Fransız, Alman, İtalyan və İspan dillərini əlavə etməyi planlaşdırır.

Salesforce-un bu təcrübəsi, süni intellekt agentlərinin tətbiqi ilə bağlı bir sıra vacib dərslər təqdim edir: kiçikdən başlamaq, məlumat gigiyenasına diqqət yetirmək, təşkilati çevikliyi qorumaq və müştəri məmnuniyyətini prioritetləşdirmək. Bu yanaşma, süni intellektin yalnız texnoloji inkişaf deyil, həm də insan-makina əməkdaşlığını yenidən təyin edən bir vasitə olduğunu göstərir.